Avaliação no Bondfaro. Veja em tempo real.
Avaliação no Buscapé. Veja em tempo real.
Os números são realmente impressionantes.
No Bondfaro, a nota acumulada geral do Submarino é de aproximadamente 5, numa escala de 0 a 10. Em relação ao prazo de entrega, a avaliação é nota 3. Em relação ao atendimento é nota 2. Como essas notas são formadas a partir de avaliações médias, isso significa que existe uma grande maioria de consumidores totalmente insatisfeitas com o Site. Mas essas avaliações são acumuladas, ou seja trazem ecos de um passado de satisfação com o Submarino.
No site Buscapé as avaliações são semelhantes. Mas o site traz um dado importante, que é a evolução da avaliação do site ao longo do tempo. Aí fica evidente o desgaste recente do Submarino.
No geral, o site era avaliado como positivo por 80% dos consumidores (chegou a ser mais de 90%) e negativo por apenas 16%. Piorou ao longo do mês e na última semana foi avaliado como negativo por quase 70% dos internautas, sendo aprovado por apenas 22% como positivo. OU seja, houve uma completa inversão da percepção dos consumidores em relação ao Submarino. De bom a péssimo para a ampla maioria.
Também chama a atenção o fato de o Atendimento ser avaliado de forma ainda mais negativa do que o prazo de entrega. Uma prova de que além de não cumprir o que anda prometendo à maioria dos consumidores, o Submarino está pecando ainda mais ao não atender com qualidade os clientes que confiaram no site. Mais um argumento cabal de que a culpa não pode (e nem poderia) ser jogada somente na logística.
Índices de insatisfação semelhantes são encontrados em inúmeros outros sites. Assim como são semelhantes também em relação aos demais sites da empresa B2W.
E para os que podem insistir que isso é um fenômeno apenas decorrente das vendas de Natal, lembramos que não ocorre tamanho grau de reversão do índice de insatisfação em relação a outras empresas. Pode até ter aumentado o número de reclamações (aumentou o de vendas), mas não ocorreu a reversão na tendência de opiniões.
Portanto, é fato:
A B2W (Submarino, Americanas e Shoptime) conseguiram DESAGRADAR uma parcela imensa de consumidores esse ano, em especial nas vendas de final de temporada. Além de não entregar no prazo compromissado a uma grande parcela de consumidores, está proporcionando um atendimento ainda pior no pós-venda.
Lamentável, péssimo para o comércio eletrônico no Brasil e TRÁGICO PARA A B2W.
SUBMARINO NUNCA MAIS!
2 comentários:
COmo não recebi o brinquedo do meu filho e a americanas.com me mnandou mais uma vez esperar, já que no "sistema" deles consta como entregue, então fui comprar o brinquedo em uma loja no shopping e falando com as pessoas percebi claramente que a onda de insatisfação está muito grande. Enfim, Americanas e Submarino NUNCA MAIS!!!
Hoje entrei em contato com o relacionamento do Submarino e como na vez anterior fui muito bem atendido pela funcionária. Isto só prova que existem funcionários dispostos a fazerem um bom trabalho na empresa, o problema esta mesmo na gestão que tampa os olhos para o que esta acontecendo e não disponibiliza ferramentas eficientes para sua equipe.
Fico pensando, será possível que a gestão submarino é tão incopetente assim? Acho que eles estão aplicando o modelo da Administração Telefônica e similares. "Ferrem com o cliente, percam muito dinheiro e ganhem também, afinal o consumidor já comprou o produto e depois quando a bomba estourar lançamos um monte de promoções e corremos atras do prejuizo".
Espero que o blog tenha sucesso. Assim como Rodrigo, não quero ver a empresa na falência e sim o consumidor respeitado. Divulguei todos os problemas que possuo em sites especializados que pude.
Sou a favor de algumas campanhas, como mês de compra de livro no submarino. Ninguém compra um único produto que não seja um livro ou nada obviamente, diminuindo consideravelmente a receita daquele mês. É claro que não causará impacto na empresa que possui suas reservas, mas vai chegar aos olhos de quem interessa.
Só nos falta saber o momento certo, em que o blog tiver força suficiente para mobilizar um número consideravel de pessoas.
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