Amigos leitores e associados ao Blog,
Recebemos um educado comentário do internauta Marcelo Medrado (leia na íntegra aqui) que, se não defende a Americanas e o Submarino, pelo menos nos alerta para o exagero que estamos cometendo com a nossa insatisfação e as consequentes reclamações.
Em primeiro lugar, caro Marcelo, devo dizer que o debate, quando colocado de forma civilizada é algo bastante salutar. Agradeço, respeito e publico sua opinião.
Entretanto, a considero EXTREMAMENTE PREJUDICAL À MODERNIZAÇÃO DO COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL e ao FORTALECIMENTO DAS RELAÇÕES DE CONSUMO. E explico:
1) Não estamos fazendo "oba-oba". Só estamos reclamando na proporção do nosso desgosto. Não é fácil comprar um presente para alguém e no dia exato não ter o que presentear, especialmente se o presenteado for uma criança e na noite da Natal.
2) O Atraso do Submarino e da Americanas não foi algo que se possa considerar "razoável" em uma sociedade civilizada. No meu caso, por exemplo, a compra foi feita com bastante antecedência, em 06/12, e eles levaram 21 dias para entregar, ou seja, 7 vezes o prazo compromissado. Sim... você leu certo. Nâo é o dobro do prazo. É mais do que "O TRIPLO DO DOBRO".
3) Dificuldades em logística não são desculpas para não cumprir prazos. É preciso INFORMAR COM SERIEDADE. É precisdo dizer "claramente" que eles ESTIMAM ENTREGAR NUM PRAZO, MAS É POSSÍVEL QUE NÃO OCORRA. Agora, SE OPTAM POR GARANTIR, TÊM A OBRIGAÇÃO DE CUMPRIR OU DE INDENIZAR NO CASO DE INADIMPLÊNCIA. Dizer que é normal afirmarem que entregam e atrasarem, que todos, fazem isso, é o mesmo que dizer que é aceitável QUE NÃO SE CUMPRA A LEI.
4) Em alguns países, nas lojas mais modernas, as empresas são bem mais cuidadosas. Elas informam todas as possibilidades em relação ao prazo de entrega, de forma clara. Se erram, indenizam de pronto. Se não o fazem, são severamente multadas pelos órgãos fiscalizadores e sujeitas a pagar grandes somas de indenizações. Ou seja, o CONSUMIDOR TEM QUE SER RESPEITADO. Essa tônica de respeito ao consumidor e de mecanismo para punir a sua ausência é algo que precisa haver no Brasil. E aceitar passivamente que essas empresas não o cumpram é contribuir para o atraso nas relações de conumo no Brasil.
5) O que faz qualquer canal de negócios se fortalecer é a sua credibilidade. Se a credibilidade é perdida, o canal perde força e, quiçá, a credibilidade.
6) Não estamos falando de 1 caso isolado de atraso, pois isso ocorre. Estamos falando de algo sistemático. Documentado apenas por esse Blog, em apenas 4 dias, são mais de 300. Já levantamos mais de 3.000 outros casos em sites e fóruns.
7) Colocar a culpa nas empresas de logística é mero jogo de cena. Ainda que ocorra em alguns casos, como explicar que no meu pedido, feito no dia 06/12, o submarino só emitiu a Nota Fiscal no dia 20/12? Foi a empresa de entrega que pediu para eles atrasarem?
Enfim, considero que não há "oba-oba". Há até muito pouco. Não queremos o mal do submarino ou da americanas. Apenas desejamos que ou eles se enquadrem em um modelo de respeito ao consumidor e eficiência na operação, ou sejam substituídos por empresas melhores. Essa tem que ser a lei do mercado, onde o consumidor tem que ser UM ATOR PRINCIPAL, e NÃO UM MERO FIGURANTE QUE ENTRA MUDO E SAI CALADO, mesmo mal-tratado e TENDO FINANCIADO TODO O SHOW (afinal é o consumidor quem sustenta o sistema).
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Um comentário:
Sou mais um cliente insatisfeito com a submarino por ter comprado uma TV Panasonic que chegou em casa muito depois do prazo dado pela empresa, que era de 3 dias úteis. Apesar de chegar atrasado e após inúmeras reclamações, com desculpas esfarrapadas do setor de atendimento on line, fiquei contente em receber o aparelho na véspera de natal. Mas a maior surpresa foi ao abrir a caixa, quando me deparei com uma TV e nada mais... não havia na caixa o controle remoto, o manual de instruções, o termo de garantia, as pilhas do controle e nem sequer um adesivo protetor na tela de LCD. Imediatamente entrei no atendimento on line e ai começou minha 2ª via crucis. Não sei para que serve este serviço, já que não existe nenhuma comunicação ou treinamento dos funcionários. Todas as vezes tive que explicar o problema e diversas delas tive que lidar com pessoas que se sabiam ler, não sabiam interpretar o texto, pois não entendiam o que eu dizia, apesar de tudo estar perfeitamente explicado. A imagem gerada em minha mente pela atuação da empresa é a de um ignorante truculento dizendo a uma porção de serviçais que ignorassem qualquer reclamação e tentassem vencer o idiota reclamão pelo cansaço, tática que acredito ter resultado com alguns coitados que não dispõem de tempo ou paciência para vencer essas barreiras. O meu problema não foi resolvido ainda e persisto na luta.
Mas o que eu lamento é a decepção com uma empresa na qual depositava confiança e era cliente fiel há vários anos. Assistir a derrocada de um bom serviço é lamentável, mas com certeza não poderei mais me aventurar nesse lodaçal. Não tenho dinheiro sobrando para desperdiçar com uma loja que não garante o produto que vende nem tampouco tempo e paciência para desenrolar o novelo de impecilhos que ela lança. Volto às velhas lojas da cidade, pois pelo menos, quando elas fazem a entrega, o entregador abre a embalagem para o cliente conferir se está tudo em ordem e retiram imediatamente o produto se não estiver. Esta garantia eu não tenho com as lojas on line e isto deveria estar previsto por elas. Afinal, enganar o consumidor tem sido uma prática constante tanto de fabricantes quanto de lojas, mas atualmente as pessoas não estão tão passivas. Cabe às lojas se adaptarem aos novos tempos ou então afundar, coisa que parece iminente ao submarino, se persistir em sua política de agredir os seus clientes.
Luiz
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