Fico pensando o que leva uma grande empresa a disperdiçar a maior de todas as oportunidades para cativar e fidelizar o consumidor, tornando-o um cliente fiel. Esta oportunidade especial é quando ele contacta a Central de Atendimento.
Mesmo que o cliente esteja "chateado" ou "insatisfeito", um bom serviço de pós-venda, realizado por um atendimento ao cliente planejado e eficiente é capaz de operar milagres é transformar um eventual problema numa verdadeira multiplicação de novos negócios.
Quem é consumidor e já viveu uma boa experiência com uma "central de atendimento" sabe do que estou falando. Você chega muitas vezes bravo, e é completamente desarmado com um atendimento cortês, atencioso às suas colocações e prestativo na resolução do problema.
Isso chama-se "superar expectativas". E é relativamente fácil de fazer, pois quando o cliente procura a Central de Atendimento geralmente seu padrão de expectativa é baixo, pelo acúmulo de experiências não positivas.
Um cliente bem atendido não somente vai restabelecer e fortalecer a sua confiança na empresa, gerando novos negócios, como certamente irá propagar esse raro e positivo fato ao seu círculo de amigos e conhecidos.
Pois bem... é nesse importante momento, quando o cliente "fala" com a empresa, que os sites da empresa B2W estão cometendo o seu pecado mais mortal. A começar pela resposta padrão: "Agradecemos seu contato e pedimos gentilmente que aguarde um retorno em até 01 dia útil. ". Uma resposta fria, automática e que gera o primeiro dos desencantamentos, pois o prazo determinado quase nunca é cumprido. E quando o é, na maior parte das vezes não oferece uma real perspectiva de solução para o cliente.
Ou seja... A impressão que temos é que no atendimento da B2W ninguém viu nada, ninguém ouviu nada e ninguém fala nada. São respostas padrões, evasivas, vazias e que conduzem o relacionamento com o cliente a um desgastante processo de espera por uma solução que parece cada vez mais distante.
Lamentável! É por essa razão que somos obrigados a continuar espalhando para o mundo inteiro que SUBMARINO NUNCA MAIS, AMERICANAS NUNCA MAIS, SHOPTIME NUNCA MAIS!
Ps.: Fica aqui nosso reconhecimento a muitos profissionais que ali estão enquadrados a trabalhar, por necessidade, presos a um sistema inoperante e que não foi concebido para facilitar a vida dos clientes. A culpa não é deles, mas da empresa.
3 comentários:
é realmente uma vergonha, mas nem comprar pra tomar uma canseira consegui, na hora de fechar o pedido a pagina entra em TRANSE, realmente eu esperava mais desse ""DESSERVIÇO"" do Submarino loja vitual com um nome assombroso na praça, mas nome hoje em dia não é mais garantia de nada. Realmente estava interessado em adquirir um livro que no momento só existe um em toda internet disponivel, acho que só esta disponivel no Submarino porque ninguem consegue compra-lo, o SUbmarino não deixa.
Obrigado por este blog pois me abriu os olhos para o PERIGO e a PESSIMA relação com o consumidor que essa porcaria vulgo Submarino cultiva
Ainda bem que a página entrou em transe, se não fosse assim vc e estaria no preju como a maioria de nós bons consumidores com péssimos comercios on-line
Bom trabalhei lá, sei como é.
As vezes gostariamos de fazer algo pelo cliente, de verdade sabe, mas casso algo n saia de acordo com o q a emnpresa determina eles descontam do nosso sálário.
Uma vez me lembro de uma moça q trabalhava comigo q acabou dizendo q a troca de uma tv era garantida. Porém a empresa nos instruiu para esse casso, enviar para assistencia tecnica...
coitada da menina, não tinha nem um mes de trabalho, e foi mandada embora...
No atendimento eletronico atendemos 5 pessoas por vezes, como em um msn, e em epoca de natal, até 6!
aquelas respostas infelimente são muito padrão, mas como somos só atendentes n temos contato direto, com a central de entregas, ou trocas. Simplesmente temos q relatar o problema ocorrido e enviar para aréa responsável. Espero ter ajudado a voces entenderem como é o processo "do outro lado" e espero q possam resolver suas pendêncioa sem maiores aborrecimentos...
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